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Erfahrungsbericht: Huawei Support

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Veröffentlicht am 14. September 2013 von Johannes in Hersteller
Huawei

Da mein heißgeliebtes Huawei Honor (U8860) plötzlich nach jeweils ein paar Minuten die Verbindung zum mobilen Internet nicht mehr halten konnte, habe ich nach Lösungsversuchen wie Zurücksetzen auf die Werkseinstellungen, Neuinstallation des Androids und erneute Eingabe der Konfigurationsdaten beschlossen, mich sowohl mit dem Mobilfunkbetreiber simyo meiner (sehr verkratzten) SIM-Karte in Verbindung zu setzen sowie mit Huawei, dem Hersteller meines Smartphones.

Tag 1:

Ich habe nach dem Durchwühlen des FAQ-Bereiches bei simyo endlich die Nummer des Supports gefunden. Für 20ct./Anruf versuche ich mein Glück und werde mit einer Frau aus dem Kundenservice verbunden, die mir erklären will, dass sie von ihrem (ziemlich weit entfernten) HelpDesk den Zustand meiner SIM-Karte analysieren kann und das mit ihr “alles in Ordnung” wäre und es “bestimmt am Smartphone liegen” würde. Trotzdem könnte ich aber mal eine andere SIM-Karte auftreiben und mein Glück mit ihr versuchen, immerhin verdient simyo beim Anfordern einer neuen Karte mit.

Ich gebe mich damit erstmal zufrieden und beschließe, mit dem Huawei eines bekannten, der ebenfalls Kunde bei simyo ist, SIM und Smartphone über Kreuz zu tauschen. Trotzdem möchte ich Huawei kontaktieren und dazu befragen aber kurz vor Feierabend möchte ich dort keinen mehr belästigen.

Tag 2:

Ich finde zwei Huawei Support Seiten mit einer kostenlosen Rufnummer. Also Telefon in die Hand, wählen und nach wenigen Sekunden werde ich von einer Computerstimme in Empfang genommen. Nach Beantworten der Standardfragen durch Drücken der Wähltasten des Telefons werde ich nach einer Wartezeit von gerade einmal fünf Sekunden mit einer freundlichen Mitarbeiterin verbunden. Nach meiner Bitte, dass das Gespräch nicht aufgenommen werden soll, schildere ich ihr mein Problem und sie nennt mir alle Lösungsmöglichkeiten, die ihr in den Sinn kommen und die sie in ihrer Datenbank finden kann. SIM wechseln, Android neu aufspielen, auf Werkszustand zurücksetzten, Antivirensoftware und andere Apps ausschalten und überprüfen, ob es dann funktioniert und natürlich das Einsenden des Gerätes in die Werkstatt “am anderen Ende Deutschlands“. Sie will meine Adresse aufnehmen und mir eine Paketmarke zusenden, damit ich das Gerät kostenlos einschicken kann und falls sich das Problem durch eine der Optionen lösen sollte, soll ich sie einfach nach zwei Wochen verfallen lassen. Die Frage nach dem Kaufdatum stellte sich als unwichtig heraus, da ich die Rechnung leider nicht auf Anhieb gefunden habe. Trotzdem wollte sie die Reperatur auf Garantie abwickeln lassen.

Ich entscheide mich dafür, lieber noch einmal anzurufen, wenn ich die SIM-Karten getauscht habe sowie die andere Optionen nochmal probiert habe und bedanke mich für die sehr freundliche und kompetente Hilfe, die ich sonst bei keiner Hotline (Telekom, Vodafone, Ubisoft und vielen weiteren) so erlebt habe.

Tag 3:

Beide Geräte (Huawei U8860″Honor” und Huawei U8825 “G330″) liegen auf meinem Schreibtisch, die SIMs sind getauscht – und bei beiden funktioniert das mobile Internet auch nach einer Stunde noch einwandfrei! Also greife ich wieder zum Hörer, wähle die Nummer des Supports und freue mich auf ein Gespräch mit einem kompetenten HelpDesk-Mitarbeiter. Wartezeit – drei Sekunden! Zum Vergleich: Bei der Vodafone Einrichtungshotline konnte ich den Titel Capital Cities – Safe and Sound ganze fünf Mal in Schleife hören, bis sich ein Angestellter am anderen Ende meldete.

Diesmal eine männliche Stimme am anderen Ende – aber mindestens ebenso kompetent und freundlich. Ich schildere ihm mein Problem, das er teilweise aus dem Datensatz vom letzten Telefonat erschließen konnte und ergänze die Infos, dass ich die Karte in zwei Geräten hatte und es funktionierte. Wieder bekomme ich mehrere Möglichkeiten genannt: “Haben Sie es auch mal mit einer SIM eines anderen Mobilfunkanbieteres probiert?” oder “Das andere Gerät könnte die Kontakte an einer anderen Stelle haben, so dass nur Ihr Huawei den Kontakt an den Kratzern verlieren könnte.” und natürlich die Option des Einsendens. Ich lehne wieder dankend ab, da ich noch ein bisschen im Internet recherchieren will. Mehrere Tage oder vielleicht Wochen ohne mein Huawei sind mir doch zu viel, wenn es vielleicht doch nur ein Software Fehler ist. Trotzdem kann ich mich “gerne wieder melden“.

Mein Problem wird im Moment noch getestet, indem ich avast! für das mobile Internet abschalte. Bis jetzt unter’m Strich ein positives Ergebnis, aber man soll den Tag nicht vor dem Abend loben.

 

Zusammenfassend kann ich nur empfehlen, bei Problemen mit dem Mobilgerät oder Tablet Huawei telefonisch zu kontaktieren. Eine kostenlose Hotline, kurze Wartezeiten, freundliche und kompetente Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit an erster Stelle – da können sich Apple und Samsung mal ein Beispiel dran nehmen. Weiter so, Huawei!

 

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Ankommende Suchanfragen:


Über den Autor

Johannes

Huawei U8860. Technik-Freak. Techno-Lover.

Ratenkauf
  1.  
    Frustie

    Hallo,

    leider kann ich nur die Freundlichkeit der MA der Hotline bestätigen, das war es auch schon.
    Habe das Handy vor 2 MONATEN zur Reparatur eingeschickt. (Garantie, kostenlose Rücksendung, alles soweit gut)
    Nun zum aktuellen Status, es wartet immer noch auf Ersatzteile!
    Noch schlimmer, es gibt laut Hotline “leider” noch nicht einmal einen Liefertermin für die Teile, ein Austausch des Gerätes ist angeblich auch nicht möglich…
    Ob ich zu Ostern noch einmal nachfragen darf?
    Was meint Ihr?
    Nö du, nie wieder Huawei, so lange alles funktioniert sicher gut, darf nur nichts kaputt gehen.




    •  
      Johannes

      Hallo,

      ich habe mein Honor auch eingeschickt gehabt (7.12.2013) und nach dreimaligem Nachhaken bei ECC-ESC am 10.01.2014 zurückbekommen (es wurde ein “gelötetes Bauteil getauscht”). Von schnell ist hier keinesfalls zu sprechen, als Ausrede kamen die vielen Feiertage zwischendrin in Betracht.
      Trotzdem war es für mich kostenlos und ich habe eine Ersatzgerät von einem Bekannten bekommen.

      Ich würde das Problem nicht direkt auf Huawei schieben, da die Firma wie viele andere auch (laut Website) bei ECC-ESC in Nordhorn (48511) reparieren lassen und diese dann die Verantwortung im Zeitraum der Reparatur übernehmen. Glaubt man diverser Kommentare im Internet, so ist die Werkstatt nicht gerade für ihre Geschwindigkeit bekannt – mindestens ein Monat Wartezeit sollte bei “größeren” Reparaturen (defekte Bauteile etc.) eingeplant werden.

      Ich glaube nicht, dass es bei anderen Herstellern wie Samsung und Co. schneller geht, zumal diese in spezielleren Fällen auch auf Ersatzteile angewiesen sind.

      Beispiel: Ein Bekannter von mir hatte sein HTC Sensation XL wegen eines defekten Power-Buttons eingeschickt und bekam (recht flott) eine Rechnung, auf der für ein “LightSwipe” ein Betrag von über 200€ gefordert wurde. Wenn er das Gerät ohne Änderung zurückhaben will, so wären 25€ fällig, “verschrotten” (= Werkstatt repariert selbst und verkauft weiter) ist natürlich kostenlos. Dazu musste er noch die Versandgebühren bezahlen und hat jetzt weder eine Entschädigung noch sein Smartphone und ist jetzt zu Apple gewechselt (iPhone 4, Ausstellungsstück, quasi wie neu, 2/3 des Reparaturpreises)… Das ist also kein Einzelfall.

      Wenn du dich trotzdem mal beschweren willst, COMPUTER BILD bietet doch den Service an, die “Macht des Springer-Konzerns” im Sinne des verzweifelten Kundens einzusetzen.

      Johannes




  2.  
    LiveWire

    Was sollten die überflüssigen Betonungen und Hinweise auf ‘”gerne wieder melden”‘ ‘(ziemlich weit entfernten) HelpDesk’ aussagen? Ein schönes BinnenMajuskel verwendest du da übrigens, vollkommen überflüssig, aber schön. *hust*

    Die Störungsursache saß also auch hier wieder vor dem Gerät.

    Antivirussoftware? Ernsthaft? Wir übertragen also einer externen Klimbimsoftware Betriebssystemaufgaben. Warum? Weil die in ihrer Sandbox besser performt als die zuständigen Systemdienste bzw. Sicherheitsmechanismen und auch überhaupt nicht das Sicherheitsmodell unterläuft (eine externe kommerzielle Anwendung die allen Traffic mitliest – jaja, lassen Sie mich durch in bin Schaulustiger)? Adblock Pus haben wir wahscheinlich auch noch installiert. Willkommen in der Welt von Security FUD und Sedo-Parking Mafiosies.

    Es soll mir eigentlich auch egal sein was Ihr an Software-Schrott auf Eure Telefone installiert. Um so lahmer die Telefone dadurch werden, um so günstiger wird die nächste Hardwaregeneration, weil Bedarf generiert wird. Für den Anwender selbst wird zwar nichts besser durch diesen Software-Schrott, aber für alle anderen.

    Übrigens, Android ist Opensource und übersichtlich dokumentiert: http://source.android.com/devices/tech/security/index.html

    Aber man kann auch mal ein aktuelles Windows 8(.1) installieren und da versuchen Security Essentials zu installieren. Dann bekommt eine erleuchtende Fehlermeldung. :)

    Antivirensoftware: Obsolet
    Personal Firewalls: Obsolet
    URL Malware Scan: Macht jeder große Browser eigenständig.




    •  
      Johannes

      Erst einmal vielen Dank für das Feedback.
      Diese “überflüssigen Betonungen und Hinweise” zeigen die (nicht gerade selbstverständliche) Freundlichkeit der Supporter und sollen das Gerücht, dass ein kaputtes Smartphone erst den Weg nach China und zurück macht, außer Kraft setzen.
      Das Urteil über dieses “BinnenMajuskel” überlasse ich jedem Leser selbst. *hust*
      Am Rande: AdBlock Plus läuft nicht mit.

      Die “Störungsursache” liegt natürlich vor dem Gerät – Smartphones sind wie Internet natürlich auch für mich Neuland und die Einarbeitungsphase dauert noch an.

      Zum Thema Antivirussoftware möchte ich ein paar Fakten aus der Computerbild 16/2013 (Seite 34f.) nennen:
      “Allein im Mai dieses Jahres entdeckten Sicherheitsexperten von G Data 124 000 neue Schädlinge fürs mobile Google-Betriebssystem – alle 22 Sekunden kommt ein neuer dazu.”
      Selbst wenn jeder Schädling sich nur ein Androidgerät zum Infizieren aussuchen würde (sehr unwahrscheinlich bis unmöglich) wäre jetzt eine unvorstellbar große Anzahl an Geräten infiziert.
      Da die Erkennungsrate am Beispiel von avast! mobile Security mit 99,8% recht hoch ist, lässt sie diese App natürlich als “Software-Schrott” dastehen, keine Frage… Dabei beeinträchtigt sie die Akkulaufzeit nur minimal und bremst das Smartphone kaum aus – sehr schick, so ein Logo ohne Funktion in der Statusleiste.

      Letztendlich ist es jedem Nutzer selbst überlassen, ob er sich schützen will oder nicht. Nicht wenige haben sensible Daten auf dem Smartphone gespeichert oder benutzen es für das Kontrollieren des Kontostandes o.ä.
      Und das Android OpenSource ist, ist bekannt. Macht es das deswegen besser? Schadsoftware zu programmieren lohnt sich erst, wenn sie eine möglichst große Anzahl an Benutzern trifft – und das ist bei Android der Fall.

      Ob die Antivirensoftware oder die “Personal Firewall” das Gerät mehr verlangsamt als der evtl. eingefangene Schädling wage ich zu bezweifeln.





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